Quando começamos a trabalhar exclusivamente com médicos em 2022, enfrentamos uma dificuldade que descobrimos ser a principal causa de perda de receita para consultórios e clínicas: a ineficácia no atendimento via WhatsApp.
A grande maioria das secretárias dos médicos não sabem vender.
Confesso que demorou um tempo para entendermos esse gargalo presente na maioria das clínicas e consultórios.
Sabíamos, através de benchmarks (análise comparativa de dados de um determinado mercado), que a taxa média de conversão dos contatos que direcionávamos ao WhatsApp em consultas fechadas era de 10% nas campanhas do Google.
No entanto, para alguns clientes, parecia impossível alcançar essa marca.
Foi então que decidimos realizar um cliente oculto, entrando em contato com cada secretária de nossos clientes fingindo ser um potencial paciente. O resultado foi surpreendente: 100% dos nossos clientes não tinham uma secretária preparada para essa função.
Doutor(a), se você quer se fazer um favor, verifique semanalmente como está sendo o atendimento da sua secretária. Por mais doloroso que seja admitir, ela pode estar sendo o maior empecilho para a prosperidade da sua clínica.
Diante dessa situação, criamos um treinamento completo com mais de 55 aulas, ensinando passo a passo como as secretárias dos nossos clientes podem criar um processo de vendas eficaz e vender da forma correta.
Além disso, criamos uma empresa especializada em Gestão Comercial, a MEDILEADS, para clínicas e consultórios particulares, onde contratamos e desenvolvemos vendedores exclusivamente para fechar mais consultas para nossos clientes.
Aqui estão três ações que você pode implementar hoje com sua secretária para converter mais contatos em pacientes:
01 Crie Scripts de Atendimento:
A maioria das secretárias não possui scripts de atendimento, o que afeta diretamente os resultados.
Existem várias perguntas comuns que os pacientes fazem sobre você e seus serviços.
Desenvolva mensagens bem elaboradas para essas perguntas e inclua-as no script de atendimento.
Converse com sua secretária, entenda quais são as mensagens que ela frequentemente envia aos clientes e crie juntos um script para cada situação.
Alguns scripts essenciais incluem:
Script de localização
Script de boas-vindas
Script sobre o consultório
Script sobre o médico
Script sobre cada serviço/procedimento
Scripts de perguntas frequentes (FAQ) de cada serviço/procedimento
Script de ausência
Script sobre valores de cada serviço
Script sobre convênios
Script de confirmação de consulta
Script de pós-consulta
02 Follow Up de Potenciais Clientes:
Esta dica é crucial.
Quando realizamos o cliente oculto, em alguns casos, decidimos não responder à mensagem inicial da secretária para ver o que ela faria. Nenhuma delas tentou retomar o contato.
Muitas vezes, uma pessoa que inicia uma conversa no WhatsApp pode se distrair com outras notificações ou compromissos e sair da conversa.
Se sua secretária não tentar retomar o contato, provavelmente não concluirá a venda.
Defina que, caso o cliente não responda, ela deve entrar em contato pelo menos três vezes em períodos diferentes.
Por exemplo, se o potencial paciente entrou em contato de manhã e parou de responder, ela deve enviar uma mensagem à tarde. Se ele não responder, ela deve enviar uma mensagem no dia seguinte pela manhã. Se ele ainda não responder, ela deve enviar uma última mensagem à tarde. Só então, se não houver resposta, o atendimento pode ser finalizado. Isso garante que todos os esforços foram feitos para atender e vender os serviços para o contato.
03 Resgate de Contatos Perdidos:
A terceira e última dica é uma das formas mais poderosas de conseguir mais pacientes: o resgate de contatos perdidos.
Independentemente de quanto tempo você tem seu número de atendimento no WhatsApp, é certo que existem centenas de contatos de antigos pacientes e potenciais pacientes que não foram convertidos. Esses contatos estão parados, sem ninguém interagindo com eles.
Imagine se, mensalmente, sua secretária entrasse em contato com cada um deles, enviando novidades, resultados extraordinários alcançados na clínica ou informando sobre um novo vídeo que você postou no Instagram ou YouTube.
Isso dá a oportunidade a esses contatos de conhecerem melhor sua clínica, você e seus serviços, além de reativar a conversa com eles.
Esse é o método do resgate de contatos perdidos, uma das técnicas de vendas pelo WhatsApp mais eficazes. Experimente e veja os resultados.
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